Вопросы, которые часто задают

Вопросы

I. Общие

1. Пытаюсь зарегистрироваться - не получаю код активации. Пишу вам письма - ответа нет. Почему?
2. Пытаюсь зарегистрироваться, но меня постоянно с третьего шага возвращает на первый, сообщений об ошибках не возникает. Как зарегистрироваться?
3. Ввожу имя и пароль, нажимаю кнопку "Войти", страница перезагружается и у меня снова запрашивают имя и пароль.
4. Я только что зарегистрировался, но мой счет сразу же оказался заблокированным. Почему? Как его разблокировать?
5. Как оценить контрагента? Как внести контрагента в черный список?
6. Как расчитывается рейтинг?
7. Как получать уведомления о новых поступлениях?
8. Я считаю установленное на сайте правило устаревшим (неправильным, непродуманным и т.п.). Давайте его изменим.
9. Получил сообщение о блокировке счета (переводе счета в неактивное состояние). Что делать?
10. Я считаю, что на сайте размещены материалы (объявления, фотоизображения и т.п.) нарушающие мои права или противоречащие законам Российской Федерации. Как удалить материалы с сайта?
11. Почему вместо номеров ISBN на сайте я вижу телефонные номера Skype?
12. Нашел на сайте дубликаты или ошибку в описании, как уведомить о недочете?

II. Для покупателей

1. Сделал заказ, но на странице заказа написано, что адрес продавца и возможость связи с ним появится только после открытия заказа. Как быть?
2. В течение какого срока будет выполнен мой заказ? Каково состояние книги? Можно ли уточнить [что угодно] о заказе или книге?
3. Нельзя ли написать сообщение продавцу, например, для уточнения подробностей о товаре, не делая заказа на покупку?
4. Пытаюсь сделать заказ, но получаю сообщение, что я внесен в "черный список". Что это такое и как быть с заказом?

III. Для продавцов

1. Я только что зарегистрировался, а у меня в кошельке 20 рублей. Что это за деньги и как их можно потратить?
2. Хочу пополнить свой кошелек. Где найти реквизиты для перевода?
3. Отправил перевод для пополнения кошелька, но он пока не зачислен. Когда ожидать зачисления?
4. Отправил для пополнения кошелька одну сумму (например, 100 рублей), а зачислено было меньше (например, только 95 руб). Почему?
5. Как открыть заказ? Как отменить заказ? Как поместить заказ в архив? Как перевести заказ в состояние "книга получена"?
6. Книга в единственном экземпляре, но на нее поступил повторный заказ. Почему?
7. Будут ли возвращены комиссионные, если заказ не выполнен?
8. У меня заказали книгу, я снял ее с продажи вручную, но теперь не могу закрыть заказ.
9. Как отключить продажи на время длительного отсутствия?
10. Хочу перевести заказ в состояние "требует уточнения", но он не изменяется. Как быть?
11. Бандероль вернулась, но заказ уже закрыт как успешно выполненный. Что делать?
12. Я выполнил заказ, передал книгу покупателю и получил за нее оплату, однако заказ числится в архиве как "отменен администратором". Как такое могло случиться?
13. Каким образом перевести книгу из раздела "Скрыто" в раздел "Продаю"? Как восстановить книгу в продаже? Как изменить количество книг в продаже? Как снять книгу с продажи?
14. Как разным категориям покупателей показывать разные условия доставки?
15. Можно ли продавать электронные издания?
16. При добавлении книги появилось сообщение об ошибке, что какое-то поле заполнено неверно, или требуется информация, которой нет (например, ISBN). Что делать?
17. У меня в списке книг одна выделена желтым цветом. Что это значит?
18. В списке моих книг цена некоторых выделена красным цветом. Что это значит?
19. Как отредактировать описание издания?
20. Как добавить изображение обложки?
21. Как получить статус надежного продавца?
22. Я закрыл заказ как успешно выполненный, однако процент отказов увеличился. Почему?
23. Я рекламирую свою книгу, моя дневная ставка 1 руб. 50 коп., а в кошельке читаю, что за рекламу списано 7.50 рублей. Почему?

Ответы

I. Общие

1. В: Пытаюсь зарегистрироваться - не получаю код активации. Пишу вам письма - ответа нет. Почему?
   О: У вас скорее всего не работает почтовый ящик. Мы совершенно точно отправляем вам код активации и всегда отвечаем на письма. Вам либо нужно восстановить работу своей почты, либо получить новый почтовый ящик, например на GMail. Для получения помощи пишите в форум техподдержки, а не по e-mail, т.к. наши ответы до вас скорее всего не доходят. Подробнее о проблемах с почтой.
2. В: Пытаюсь зарегистрироваться, но меня постоянно с третьего шага возвращает на первый, сообщений об ошибках не возникает. Как зарегистрироваться?
   О: У вас отключен прием cookies, проверьте. Если прием cookies действительно отключен, включите его. Если cookies включены, а проблема остается, то, вероятно, ваш компьютер подключен к интернету через прокси сервер и этот прокси сервер некорректно настроен (прокси игнорирует директивы запрета кэширования страниц). Обратитесь к администратору вашей сети или провайдеру.
3. В: Ввожу имя и пароль, нажимаю кнопку "Войти", страница перезагружается и у меня снова запрашивают имя и пароль.
   О: Если вы получаете сообщение о том, что пароль введен неверно, то вы действительно вводите имя (логин) или пароль неверно. Убедитесь, что клавиатура в правильной раскладке - русской или латинской. Если вы забыли парль, восстановить его можно по адресу http://www.libex.ru/reg/lostpwd/. Если вы не получаете сообщение об ошибке, а страница просто перезагружается, см. ответ на предыдущий вопрос.
4. В: Как изменить имя или фамилию в регистрации?
   О: Пришлите соответствующий запрос. Необходимость смены имени должна быть обоснована.
5. В: Я только что зарегистрировался, но мой счет сразу же оказался заблокированным. Почему? Как его разблокировать?
   O: При регистрации требуется указать полную и правдивую информацию о себе. Обязательные поля на самом деле обязательны. Вероятно, вы не заполнили одно или несколько обязательных полей, либу указали в них неполную или заведомо ложную информацию. Как правило, не указано или указано ложное имя и/или фамилия. Для разблокирования счета напишите администратору сайта, в письме сообщите недостающую информацию.
6. В: Как оценить контрагента? Как внести контрагента в черный список?
   О: Оценку можно ставить по каждому заказу. Убедитесь, что заказ закрыт - успешно выполнен или отменен. Закрытые заказы находятся в закладке Архив. Откройте страницу заказа и найдите значок (оценка) или (черный список). Нажмите на него, затем заполните форму. Следует помнить, что оценку можно поставить только зарегистрированному контрагенту, а в черный список можно внести только незарегистрированного и только в случае, если заказ не был успешно выполнен. Оценку можно поставить только в течение 8 недель после закрытия заказа.
7. В: Как расчитывается рейтинг?
   О: Рейтиг - средневзвешенные оценки. Величина оценки определяет цвет звездочек, а количество оценок - количество звездочек. Отдельные оценки умножаются на сумму комиссионных соответствующего заказа, полученные значения суммируются, затем делятся на сумму комиссионных. Например, если были поставлены оценки 5, 3, 5 по заказам с комиссией 2.5 руб, 3.25 руб, 5.5 руб соответственно, то рейтинг участника будет (5*2.5+3*3.25+5*5.5)/(2.5+3.25+5.5)=4.42. 4.42 округляется до целого числа (4) и отображается как одна звездочка . Если количество оценок от 1 до 9, то в рейтинге одна звездочка, от 10 до 99 - две звездочки, 100 и более - три.
8. В: Как получать уведомления о новых поступлениях?
   О: Подпишитесь на уведомления по e-mail. Выберите "Настройки" в меню справа. Затем редактирование строчки "Новые поступления".
9. В: Я считаю установленное на сайте правило устаревшим (неправильным, непродуманным и т.п.). Давайте его изменим.
   О: Требования, установленные на сайте, как правило, выработаны за годы работы и хорошо продуманы. Но даже плохой стандарт лучше его отсутствия. Стандарт может быть устаревшим, неполным, содержать недостаточно обоснованные требования, но, тем не менее, крайне важно, чтобы все участники ему следовали. То обстоятельство, что все описания сделаны по единым правилам, в долгосрочном плане гораздо важнее несоврешенства правил. Общие стандарты (наряду с другими мерами) делают описание отчуждаемым от конкретного продавца, позволяя покупателям ощущать сайт как единое целое, а не доску разнокалиберных объявлений. Изменение стандарта требует переучивания многих сотен продавцов. Любые измения возможны только если они делаются согласовано, и дают существенное улучшение. Если вы по-прежнему хотите изменений, пишите в переписку продавцов (требует регистрации).
10. В: Получил сообщение о блокировке счета (переводе счета в неактивное состояние). Что делать?
    О: См. подробное пояснение.
11. В: Я считаю, что на сайте размещены материалы (объявления, фотоизображения и т.п.) нарушающие мои права или противоречащие законам Российской Федерации. Как удалить материалы с сайта?
    О: См. "Что делать, чтобы удалить что-либо с сайта".
12. В: Почему вместо номеров ISBN на сайте я вижу телефонные номера Skype?
    О: Это ошибка Skype. Вы можете отключить в Skype функцию распознавания телефонных номеров на веб-страницах, тогда ошибка исчезнет.
13. В: Нашел на сайте дубликаты или ошибку в описании, как уведомить о недочете?
    О: Если вы зарегистрированы, на странице с описанием книги в правом верхнем углу есть маленькая картинка . Нажмите на нее и дальше следуйте инструкции.

II. Для покупателей

1. В: Сделал заказ, но на странице заказа написано, что адрес продавца и возможость связи с ним появится только после открытия заказа. Как быть?
   О: Продавец должен отреагировать на ваш заказ - открыть его. Вам нужно дождаться, пока он рассмотрит ваш заказ. Вы также можете отменить свой заказ. Либекс не магазин, а ярмарка. Книги продают независимые продавцы, никак не связанные с администрацией сайта. Некоторые работают быстро, некоторые медлено. Точные сроки назвать нельзя. Пожалуйста подождите, продавец свяжется с вами по e-mail или телефону. Повторные заказы на ту же книгу у того же продавца делать не следует.
2. В: В течение какого срока будет выполнен мой заказ? Каково состояние книги? Можно ли уточнить [что угодно] о заказе или книге?
   О: Мы не знаем. Задайте вопрос продавцу напрямую. Подробнее см. инструкцию. Ускорить исполение вашего заказа администрация сайта никак не может. Продавцы - независимые люди.
3. В: Нельзя ли написать сообщение продавцу, например, для уточнения подробностей о товаре, чтобы получить изображение обложки, не делая заказа на покупку?
   О: Каждый продавец сам решает принимать или не принимать вопросы от покупателей. Если продавец хочет, чтобы ему задавали вопросы, то в каждом объявлении рядом с кнопкой Купить вы увидите кнопку Спросить. Нажмите на нее и задайте вопрос. Если кнопки нет, то это решение самого продавца. На странице переписки до заказа нельзя передавать друг другу контактную информацию или договариваться о встрече. Для того, чтобы показать вам изображение своего экземпляра издания продавец может воспользоваться функцией Дополнительные изображения.
4. В: Пытаюсь сделать заказ, но получаю сообщение, что я внесен в "черный список". Что это такое и как быть с заказом?
   О: Черный список позволяет продавцам предупреждать друг друга о ненадежных покупателях. Вероятно, вы сделали заказ без регистрации и по мнению продавца не выполнили взятые на себя обязательства. Подробнее о том, кто и почему внес вас в черный список, можно узнать тут. Помните, администрация сайта не контролирует содержание списка и не несет за него ответственности. Дальше вы можете: (а) связаться с продавцом и попросить убрать вас из списка, (б) зарегистрироваться (черный список действителен только для заказов без регистрации), (в) найти продавца, готового продать вам книгу несмотря на черный список (не все продавцы обращают на него внимание).

III. Для продавцов

1. В: Я только что зарегистрировался, а у меня в кошельке 20 рублей. Что это за деньги и как их можно потратить?
   О: Небольшая сумма автоматически зачисляется в кошелек при регистрации. Ее можно потратить на получение платных услуг, например рекламу книг или оплату полученных заказов
2. В: Хочу пополнить свой кошелек. Где найти реквизиты для перевода?
   О: Выберите "Кошелек" из меню справа, затем "Пополнить кошелек"
3. В: Отправил перевод для пополнения кошелька, но он пока не зачислен. Когда ожидать зачисления?
   О: В первую очередь убедитесь, что вы отправили уведомление о платеже. Без уведомления невозможно разыскать ваш перевод.
   Зачисление производится по факту поступления, поэтому сроки зачисления зависят от метода платежа. Банковские платежи проходят в течение 2-3 рабочих дней, однако случается и 5-10 дней, особенно если перевод из Сбербанка. Иногда переводы из Сбербанка не приходят вовсе. Электронные переводы через терминалы экспресс-оплаты приходят в течение нескольких минут, за исключением терминалов ОСМП (QIWI), переводы через которые занимают от 2 до 24 часов (ни на терминале, ни на чеке часто не написано "ОСМП"). Терминалы - наиболее быстрый (как про срокам прохождения платежа, так и по отсутствию очередей) и дешевый способ перевода. Если вы живете в крупном городе, нет никаких причин делать платеж через банк, особенно Сбербанк. По поступлении, платежи, как правило, зачисляются в тот же рабочий день в рабочее время. Для того, чтобы не возникала ситуация, когда вы не можете работать с заказами из-за отсутствия средств, пополняйте кошелек заранее.
4. В: Отправил для пополнения кошелька одну сумму (например, 100 рублей), а зачислено было меньше (например, только 95 руб). Почему?
   О: В кошелек на LibeX-е зачисляется фактически поступившая сумма. Вероятно, вы делали перевод через посредника, например, платежный терминал, и посредник взял комиссию. Даже если на терминале написано "без комиссии", то это значит, что непосредственно владелец терминала не взимает комиссию, но ее могут взимать другие посредники в цепочке. Уточняйте размеры комиссии и предъявляйте претензии организации, через которую вы совершили платеж. Телефон организации, как правило, есть на чеке.
5. В: Как открыть заказ? Как отменить заказ? Как поместить заказ в архив? Как перевести заказ в состояние "книга получена"?
   О: См. инструкцию по работе с заказами
6. В: Книга в единственном экземпляре, но на нее поступил повторный заказ. Почему?
   О: Повторный заказ возможен, если предыдущий заказ находится в состоянии "новый" или "требует уточнения" и вы не используете настройки ограничений. Предполагается, что оставив заказ в состоянии "новый" или "требует уточнения" вы еще не приняли окончательного решения исполнять его или нет, и желаете получать другие, возможно более удобные для исполнения заказы. Если вы готовы исполнять заказ, переведите его в состояние "подтвержден, выполняется". После чего книга будет автоматически снята с продажи. См. инструкцию по работе с заказами. Если вы хотите, чтобы книга снималась с продажи сразу, включите соответствующую настройку.
7. В: Будут ли возвращены комиссионные, если заказ не выполнен?
   О: Нет, комиссионные возвращены не будут. Подробнее см. в описании тарифа, последние два параграфа.
8. В: У меня заказали книгу, я снял ее с продажи вручную, но теперь не могу закрыть заказ.
   О: Не нужно вручную снимать заказанные книги с продажи. Заказанные книги снимаются с продажи автоматически после перевода заказа в состояние "подтвержден, выполняется". Восстановите ее в продаже, после чего сможете работать с заказом.
9. В: Как отключить продажи на время длительного отсутствия?
   О: См. "Настройки" в меню справа. Выберите редактирование строчки "Статус".
10. В: Хочу перевести статус заказа в состояние "требует уточнения", но он не изменяется. Как быть?
    О: У вас должно появляться поверх экрана красное сообщение об ошибке. Что в нем написано?
11. В: Бандероль вернулась, но заказ уже закрыт как успешно выполненный. Как быть?
    О: Отправьте запрос на восстановление заказа: на странице заказа вверху слева найдите иконку "восстановить заказ", заполните форму. Заказ будет восстановлен (и комиссионные возвращены, если положено по тарифу). Затем вы сможете отменить заказ или задать вопросы контрагенту. В случае отмены заказа, появится возможность внести незарегистрированного контрагента в черный список.
12. В: Я выполнил заказ, передал книгу покупателю и получил за нее оплату, однако заказ числится в архиве как "отменен администратором". Как такое могло случиться?
    О: Вы не перевели заказ в состояние "подтвержден, выполняется" или "книга выслана", и проигнорировали напоминания о необходимости закрыть заказ, поэтому он был автоматически отменен как забытый. Чтобы не повторять ошибку, прочтите инструкцию по работе с заказами и не игнорируйте напоминания о необходимости завершить обработку заказа. Вы можете восстановить ошибочно закрытый заказ (см. предыдущий вопрос).
13. В: Каким образом перевести книгу из раздела "Скрыто" в раздел "Продаю"? Как восстановить книгу в продаже? Как изменить количество книг в продаже? Как снять книгу с продажи?
    О: См. инструкцию. Снять книгу с продажи также можно нажав на кнопку с красным крестиком на странице книг в каждой строчке справа.
14. В: Как разным категориям покупателей показывать разные условия доставки?
    О: Воспользуйтесь соответствующими настройками из меню справа.
15. В: Можно ли продавать электронные издания?
    О: Да, если нет сомнения, что ваши электронные издания не нарушают авторские права издателя. Продажа самодельных копий современных изданий, как правило, не допускается.
16. В: При добавлении книги появилось сообщение об ошибке, что какое-то поле заполнено неверно, или требуется информация, которой нет (например, ISBN). Что делать?
    О: На странице добавления книг справа рядом с полями есть кнопки со знаком вопроса внутри . Это ссылки на соответствующие страницы помощи.
17. В: У меня в списке книг одна выделена желтым цветом. Что это значит?
    О: Описание данной книги было кем-то изменено. Нажмите на в строке книги. Все подобные книги находятся в разделе "Обновлено". Более ярко выделены недавние изменения.
18. В: У меня в списке книг цена некоторых выделена красным цветом. Что это значит?
    О: Цена, которую вы хотите получить за книгу выше, чем у других продавцов данной книги.
19. В: Как отредактировать описание издания?
    О: Зайдите в раздел Мой LibeX, в списке книг найдите ту, описание которой вы хотите изменить. Нажмите на ее название. На открывшейся странице выберите в меню слева "Редактировать - издание". Если вы хотите отредактировать цену, комментарий или состояние, выберите "Редактировать - экземпляр".
20. В: Как добавить изображение обложки?
    О: В списке книг в разделе Мой LibeX в каждой строчке есть изображение или . Нажмите на него. Дальше действуйте по инструкции. Для размещения дополнительных изображений вашего зкземпляра издания выберите нужное вам издание из списка нажав на его название, затем в меню слева выберите Дополнительные изображения и следуйте инструкции.
21. В: Как получить статус надежного продавца?
    О: Статус присваивается автоматически в случае, если у продавца не менее 12 успешно выполненных заказов, рейтинг выше 4 (по пятибальной шкале), и доля отказов не выше 15%. Обратите внимание, что учитываются только заказы, в которых вы выступали продавцом, независимо от того был ли сделан заказ по вашему объявлению, или вы откликнулись на чужое объявление "хочу купить". Данный процент отличается от процента, который вы видите на странице заказов.
22. В: Я закрыл заказ как успешно выполненный, однако процент отказов увеличился. Почему?
    О: Учет статистики отказов ведется по комиссионным. Вероятно, комиссионные за закрытый заказ списаны не были т.к. баланс кошелька оказался недостаточен, и поэтому заказ не учтывается как успешно выполненный. Проверьте баланс вашего кошлька, и, если необходимо, пополните его. Через некоторое время после пополнения комиссионные будут списаны и процент отказов будет пересчитан с учетом данного заказа.
23. В: Я рекламирую свою книгу, моя дневная ставка 1 руб. 50 коп., а в кошельке читаю, что за рекламу списано 7.50 рублей. Почему?
    О: Вы рекламировали свою книгу 5 дней, поэтому с вас списана сумма 1.5 руб × 5 дней = 7.50 руб. Запись о списании в кошельке делается одной строчкой для того, чтобы сделать отчет более читаемым. Например если вы рекламируете 10 книг на протяжении 30 дней, из кошелька делается 10×30=300 списаний. Чтобы не делать 300 почти одинаковых записей, записи о рекламе одной книги суммируются.